Opis:
Jeste li znali da jedna neriješena reklamacija utječe na 1560 osoba koji su čuli o negativnom iskustvu s vašom kompanijom?
Reklamacije rijeko tko gleda kao priliku da zadržimo klijenta i kao izvrstan menadžerski alat i mjeru za zadovoljstvo kupaca. Reklamacije su prilika da budemo bolji, ono šta je zanimljivo da se samo 4% od stvarno nezadovoljnih klijenata žali nama direktno, dok se drugo žale svojoj okolini, na društvenim mrežama i sl.
Naravno da između svih reklamacija postoji i dio neopravdanih reklamacija dok postoji i određeni postotak kupaca koji su teški i s kojima je teško komunicirati.
Kod rješavanja reklamacija je važno nekoliko stvari: kako kreirati sistem za rješavanje reklamacija, kao pratiti i koristiti te informacije za poboljšavanje usluge i/ili proizvoda, koji su zakonski okviri koji prate reklamacije te komunikacijske tehnike za rješavanje reklamacija.
Smanjenje reklamacija od samo nekoliko postotaka značajno može povećati prodaju jer je lakše prodati dodatni proizvod lojalnom kupcu nego novome – a lojalne kupce najlakše gubimo upravo lošim odnosom nakon kupnje tj. lošim rješavanjem reklamacija.