BANJALUKA – U neminovni proces digitalizacije i uvođenja novih tehnoloških rješenja, koja u fokus stavljaju iskustvo klijenta banke, bankarski sektor je zakoračio pomalo tromo i relativno kasno. Ipak, za razliku od tradicionalnih, neke manje, novije i fleksibilnije banke su uz jasnu viziju pokazale i zavidnu spremnost da uspješno prođu kroz veoma složenu i zahtjevnu transformaciju. Jedna od takvih organizacija je Naša Banka a. d. Banja Luka. O njihovim dragocjenim spoznajama, poučnim iskustvima, kao i izazovima sa kojima se suočavaju u procesu modernizacije, razgovarali smo sa mr Novakom Popićem, članom Uprave Naše Banke za IT, ljudske resurse i organizaciju, kartičarstvo, marketing i komunikacije i pravne poslove.

Šta tranzicija obuhvata? Sa kakvim se izazovima banka suočava u procesu transformacije? Šta se smatra uspješnom transformacijom i modernizacijom? Kako uvedene inovacije čine iskustvo klijenata pozitivnijim? Ovo su samo neka od pitanja na koja u nastavku dobijamo vrlo zanimljive i konkretne odgovore, oblikovane i na dosadašnjim iskustvima stečenim prilikom intenzivne i sveobuhvatne transformacije Naše Banke.

Pravi izazov je način transformacije

• Poštovani gospodine Popiću, banke se često bore sa velikim i kompleksnim izazovima na putu modernizacije. Kako institucionalno vodstvo može pomoći u kretanju kroz složenost tranzicije i inspirisati organizacionu promjenu u načinu razmišljanja kako bi se prihvatile inovacije i „otključao“ novi rast?

U poređenju sa drugim sektorima, bankarstvo je relativno kasnilo u razumijevanju potrebe da se sve transakcije i aktivnosti povežu sa iskustvom klijenata, što se posebno odnosi na tradicionalne banke. Tradicionalne banke, koje proizlaze iz proizvoda, imaju tendenciju da budu orijentisane na proizvode, a ne na klijente. Za razliku od novijeg FinTech-a, etabliranija preduzeća u finansijskim uslugama takođe se suočavaju s teretom naslijeđenih platformi, komponenti i mainframe-a koji mogu biti stari i preko 30 godina.

Umjesto toga, neke organizacije moraju raditi s onim što imaju i kontinuirano inovirati kako bi postigle svoj cilj. Pravi izazov je kako ćete izvršiti transformaciju, a ne da li to možete učiniti.

Mi smo jedna od tih organizacija i kao takvi, donijeli smo hrabru odluku i uspješno sproveli ubrzanu tranziciju na novi CBS (Core Banking System) u cilju sveobuhvatnog unapređenja poslovanja Naše Banke.

Da bi se ostvario tranzicioni napredak na ovom putu modernizacije, institucionalno vodstvo u bankarstvu treba premostiti jaz u prelasku s „proizvoda“ na „klijenta“. Treba, takođe, da se bavi i horizontalnim radom kroz specijalizacije i razne discipline, a ne samo, ili uglavnom, vertikalno u pojedinačnim dijelovima organizacione strukture.

Primijetio sam da su mnoga preduzeća danas, prilikom transformacije, fokusirana na digitalizaciju front-enda, a manje na pojednostavljivanje tehnologije, procesa, organizacione strukture od početka do kraja ili na osnaživanje ljudi. Transformacija je spajanje svih ovih komponenti kako bi se stvorila moderna, inovativna kultura i način razmišljanja.

Po uvođenju i usvajanju bankarskih inovacija Naša Banka je u velikoj uzlaznoj putanji. Nastavljamo da razvijamo i afirmišemo kulturu visokih performansi koja podstiče eksperimentisanje i kontinuirano poboljšanje. Iako je postavljanje kulture važno, još važnije je povezati inovacije s poslovnim rezultatima. Najbolje rezultate od uvedenih inovacija možete dobiti samo kada osigurate da one direktno utiču na klijente kojima pružate uslugu.

• Globalno bankarsko okruženje se definiše širokom digitalnom transformacijom, povećanom konkurencijom novih učesnika na tržištu i platformama i evoluirajućim ponašanjem klijenata. Kako se Naša Banka prilagođava ovoj promjeni? Koja je uloga tima za transformacije i tehnologije u prihvatanju i prilagođavanju ovoj promjeni paradigme, dok se istovremeno podstiče razvoj novih digitalnih ekosistema?

Tempo digitalizacije se ubrzava širom svijeta, stavljajući u prvi plan ključna pitanja oko ravnoteže između privatnosti, sigurnosti i prednosti neograničenog protoka podataka i inovacija. Glavni cilj tima koji sprovodi promjene u sferi digitalizacije je osigurati da Naša Banka zaista postane digitalna banka usmjerena na klijente, kojoj se vjeruje i koja se ne boji inovirati bankarstvo kako bi zadovoljila potrebe klijenata u budućnosti. To znači neprekidan rad na našim procesima, tehnologiji, infrastrukturi i vještinama potrebnim u budućnosti kako bismo pružili potpuno, efikasno i ugodno iskustvo klijentu.

Prelazak na digitalno poslovanje u finansijskim uslugama često se doživljava kao front-end interfejs sa klijentima. Ali to je samo jedan aspekt digitalizacije, odnosno ono što klijenti vide. Ako vaši procesi od početka do kraja nisu optimalno usklađeni i potpuno digitalni, čak ni fantastičan operativni sistem na mobilnom telefonu neće pružiti brzu i besprijekornu uslugu korisniku. Banke se danas uglavnom fokusiraju na front-end digital proces i često zaboravljaju back-end, čime se zanemaruje ukupni end-to-end proces.

U Našoj Banci usvajamo hrabar pristup transformaciji koji kontinuirano osnažuje sve naše učesnike da ponovo zamisle šta bi bankarstvo trebalo biti danas, a što bi moglo biti sutra, na globalnom nivou – digitalno, sigurno, inkluzivno i personalizovano.

Naš pristup se zato razvija u tri smjera:

Prije svega, trudimo se zauzeti kolaborativni i klijent-centričan pogled na inovacije u svim proizvodima i uslugama kako bismo smanjili otpor i povećali brzinu kojom se ideje pretvaraju u rješenja,

Zatim, nastojimo učvrstiti industrijski standard za robusnu operativnu i cyber sigurnost, i treće, raditi na snazi naših zaposlenih kako bismo se razlikovali kao poslodavac po izboru i inkluzivnoj radnoj snazi spremnoj za budućnost.

Vjerujemo da ove strategije mogu pomoći u zaštiti Naše Banke u budućnosti i osigurati da ostanemo inovativni, održivi i prilagođeni svrsi u godinama koje dolaze.

Štitimo svoje klijente

• Šta je digitalno bankarstvo i po čemu se razlikuje od tradicionalnog bankarstva Naše Banke?

– Digitalno bankarstvo Naše Banke se odnosi na korišćenje digitalnih kanala, kao što su web stranice, mobilne aplikacije i online platforme, za obavljanje bankarskih aktivnosti i transakcija. Omogućava klijentima Naše Banke da pristupaju i upravljaju svojim računima, vrše plaćanja, prenose sredstva i obavljaju razne druge bankarske aktivnosti na jednostavan i daljinski način. Digitalno bankarstvo se razlikuje od tradicionalnog bankarstva jer eliminiše potrebu za fizičkim posjetama poslovnicama i omogućava klijentima da pristupe bankarskim uslugama bilo kada i bilo gdje putem digitalnih uređaja, a to je ono čemu teži Naša Banka.

• Koje sigurnosne mjere postoje za zaštitu transakcija digitalnog bankarstva u Našoj Banci?

– Platforme digitalnog bankarstva Naše banke implementiraju različite sigurnosne mjere kako bi zaštitile informacije i transakcije klijenata. Ove mjere uključuju tehnike enkripcije za siguran prenos podataka, višefaktorsku autentifikaciju za provjeru identiteta korisnika i sisteme nadzora za otkrivanje sumnjivih aktivnosti. Zahtjevi za jakom lozinkom, česte promjene lozinke i korišćenje biometrijske autentifikacije, kao što su otisak prsta ili prepoznavanje lica, pružaju dodatni sloj sigurnosti. Mi, takođe, koristimo napredne sisteme za otkrivanje prevara kako bismo identifikovali i spriječili neovlašćene transakcije. Da bi obezbijedili sigurnost svojih transakcija digitalnog bankarstva, za klijente je ključno da slijede najbolje prakse kao što su korišćenje sigurnih mreža, redovno ažuriranje uređaja i softvera i oprez kako bi se izbjegli pokušaji krađe identiteta.

Sisteme stalno treba revidirati

• Na koje načine klijenti Naše Banke mogu dobiti informacije u vezi digitalnog bankarstva, riješiti eventualne probleme ili potražiti pomoć u vezi sa tom vrstom usluga?

– Klijenti obično mogu dobiti informacije ili tražiti pomoć u vezi sa uslugama digitalnog bankarstva putem različitih kanala. Mi kao i većina banaka pružamo korisničku podršku putem telefonskih linija i e-pošte. Klijenti se mogu obratiti odjeljenju za korisničku podršku banke kako bi prijavili probleme, tražili pojašnjenja ili dobili pomoć u vezi sa funkcijama digitalnog bankarstva. Naša Banka nudi, takođe, sveobuhvatne online resurse, kao što su često postavljana pitanja, video tutorijali i korisnički vodiči, kako bi pomogla klijentima da se kreću kroz platforme digitalnog bankarstva i riješe uobičajene situacije.

• Banke često rade oslanjajući se na slojeve stare infrastrukture i više platformi. Postoji li neko trajnije rješenje kojim se obezbjeđuje efikasnost takvog sistema i kako se Naša Banka suočava sa tim izazovom?

– Dugoročno rješenje bi bilo da se osigura da postojeća infrastruktura i platforme ostanu relevantne za naše poslovanje i klijente. Ove sisteme treba kontinuirano revidirati, ažurirati i poboljšavati kako bi se osiguralo da su sve veće potrebe klijenata zadovoljene, a to se postiže korišćenjem prave tehnologije.

Tehnologija je u srcu mnogih rješenja za naše najveće izazove i izazove naših klijenata. Uzimajući saradnički i klijent-centričan pogled na inovacije u svim našim proizvodima i uslugama, naš pristup zasnovan na podacima omogućava nam da budemo usmjereniji prema našim klijentima, izgrađujući prilagođena rješenja i iskustva koja donose stvarnu vrijednost. Ovaj pristup, takođe, pomaže da se negiraju nepotrebni slojevi stare infrastrukture i platformi.

Da bismo brzo i bezbjedno inovirali u velikim razmjerama, moramo da pojednostavimo i standardizujemo osnovne gradivne blokove naše tehnološke arhitekture, balansirajući između otpornosti i agilnosti kako se nove tehnologije uvode i postojeći sistemi održavaju. U Našoj Banci imamo jasne okvire i nadzor za razvoj nove tehnologije. Implementiramo bezbjedno okruženje za razvoj softvera, inovacije i eksperimentisanje sa najsavremenijom tehnologijom, a sve to radimo kako bismo kontinuirano inovirali i novom tehnologijom unapređivali postojeća rješenja. Banke&biznis.com

Objava Mr Novak Popić: Cilj nam je digitalno, sigurno, inkluzivno i personalizovano bankarstvo prenijeta sa portala Capital.ba – Informacija je capital.